Team Manager Key Users

  • Retail
  • Brussel, Belgium

Team Manager Key Users

Job description

Luminus heeft als ambitie de nr. 1 te worden op vlak van klantgerichtheid binnen de sector, gekoppeld aan een maximale interne efficiëntie. Customer Experience & Care is het departement dat in direct contact staat met onze klanten. Onze missie is: “A profit driven segmented service powered by satisfied customers and happy employees”.

 

De Team Manager Key Users is binnen zijn/haar team verantwoordelijk om deze ambitie waar te maken. Hij/Zij is hierbij een inspirator voor de mensen op vlak van klantgerichtheid, en staat in voor een continue optimalisatie van de resultaten van de afdeling door het dagelijks opvolgen, coachen motiveren en ontwikkelen van zijn/haar mensen en het nemen van initiatieven tot verbetering van de werking van het departement.


Takenlijst

  • Key users zijn systeem- en proces-specialisten in op zijn minst één domein. Ze gebruiken die kennis om samen met andere stakeholders (IT, agenten, product owner,…) de klantoplossingen van de toekomst te bouwen en ondersteunen de operationele teams in een correct en optimaal gebruik van deze oplossingen.
  • Verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operationele organisatie van zijn/haar team: Dit houdt oa in:
    • In samenwerking met IT, Knowledge en de Transformation Squads, het opmaken van een optimale planning van het team.
    • Het inplannen volgens prioriteit van testings en een gelijkwaardige verdeling van de taken te bekomen en een optimale dienstverlening te realiseren tegen een zo laag mogelijke kost. Het correct inschatten van deze kost gebeurt door het verzekeren van een correcte tijdsregistratie (o.a. inWFM en Augeo).
    • Het bewaken van de verdeling tussen Run en Build tijd (50/50)
    • Het garanderen van beschikbaarheid voor kwaliteitsopvolging en operationele ondersteuning aan de teams (specifieke KU’er taken en mass jobs)

 

  • Op een continue manier de medewerkers van het team coachen, begeleiden en motiveren teneinde enerzijds de kwaliteit en de performantie te verbeteren en anderzijds de individuele competenties van elke medewerker te ontwikkelen, dit zowel binnen hun primair domein als in bijkomende domeinen. De medewerkers bijstaan en ondersteunen  waar nodig  en hun zin voor verantwoordelijkheid en autonomie te vergroten.
  • Het houden van coachingsgesprekken om zowel de performantie als de motivatie op een hoog niveau te houden en het potentieel van de medewerker te ontwikkelen. Het afspreken en het opvolgen van  actiepunten  met medewerkers. Het stipt opvolgen van het evaluatieproces en de nodige actie ondernemen bij problemen. Dit in nauwe samenspraak met zijn/haar manager.
  • Als verbindingsfiguur optreden tussen het team en het management: op een consistente manier de boodschappen van het management communiceren maar tegelijk ook een spreekbuis zijn van zijn medewerkers naar het management.
  • Als verbindingsfiguur optreden tussen het team en de operationele teams, Knowledge, IT en de Squads: de zo verkregen feedback integreren in zowel het dagelijks management als in het evaluatieproces. Tegelijk ook de actiepunten vanuit het team naar deze interne partners escaleren en in samenwerking naar oplossingen zoeken.
  • Inspirator zijn voor het creëren en instandhouden van een klantgerichte cultuur: Dagelijks werken aan een klangerichte cultuur waar vragen van klanten op een effectieve en klantvriendelijke manier verwerkt worden en waar men dagelijks werkt aan actieve retentie. De Key Users stimuleren om de operationele teams bij te staan in complexe dossiers en waar mogelijk hieraan structurele verbeteringen te koppelen (werkinstructies, training, coaching en procesoptimalisatie)
  • Als leider van het team de medewerkers gidsen en begeleiden doorheen transformatieprocessen en hen inspireren om op hun beurt echte change drivers en ambassadors te zijn.
  • Het identificeren en uitwerken van opportuniteiten ter verbetering van de (kost)efficiëntie of kwaliteit van het team, rekening houdende met impact hiervan op andere teams. En dit met voldoende detail inzicht op de werking van het team maar tegelijk ook met een helikopterzicht op de wisselwerking van de teamprocessen met de andere bedrijfsprocessen.
  • Het creëren van een hechte en open team-cultuur waar plaats is voor overleg, autonomie, kennisoverdracht, elkaar challengen en elkaar ondersteunen.   

Requirements

  • Vaardigheid om informatie te integreren:
  • Vaardigheid om te beslissen:
  • Vaardigheden om te organiseren:
  • Vaardigheid om medewerkers te coachen en te ontwikkelen
  • Change manager & ambassador
  • Netwerker
  • Vaardigheid om te motiveren
  • Vaardigheid om klantgericht denken te vertalen naar innovatie
  • Vaardigheid om mensen samen te brengen


Kennis & Ervaring

  • Bachelor opleiding of gelijkwaardig
  • Een eerste ervaring in People Management in een Customer Service of IT-omgeving
  • Een goed uitgebouwd intern netwerk (IT, CXC, B&C, OE)
  • Project management skills
  • Kennis van MS Office
  • Talen: Een goede kennis van het Frans, Nederlands en Engels

#monster