Team Manager Customer Care "Leadership"

  • Retail
  • Liège, Belgium

Team Manager Customer Care "Leadership"

Job description

Luminus a l’ambition de devenir le no 1 du secteur en termes d’orientation clientèle. Customer Experience & Care est le département qui reste en contact permanent avec nos clients. Notre mission est la suivante :

Un service segmenté axé sur la rentabilité, alimenté par des clients satisfaits et des employés heureux

 

Le Team Manager Customer Care est chargé(e) de réaliser cette mission au sein de son équipe. Il/elle inspire son personnel dans le domaine de l’orientation client et veille à une optimisation permanente des résultats du département grâce au suivi quotidien, au coaching motivant et au développement de son capital humain, ainsi qu’à la prise d’initiatives visant à améliorer le fonctionnement du département. 

 

Responsabilités

  • Responsabilité de l’organisation opérationnelle journalière de son équipe. Cela implique notamment :
    • En collaboration avec l’équipe WFM, l’établissement d’un planning optimal des capacités de l’équipe.
    • Gestion des priorités quotidiennes en tenant compte de la situation de l’équipe et du département afin d’obtenir une répartition uniforme des tâches et de fournir un service optimal au moindre coût.
    • Surveillance des KPI quantitatifs et qualitatifs, et mise sur pied d’actions si nécessaire afin d’atteindre les objectifs fixés.


  • Coaching, accompagnement et motivation en permanence des collaborateurs de l’équipe, afin d’une part, d’améliorer la qualité et les performances, et d’autre part, de développer les compétences individuelles de chacun d’eux. Aide et soutien des collaborateurs si nécessaire et amélioration de leur sens des responsabilités et de leur autonomie.
  • Réalisation d’entretiens de coaching afin de maintenir les performances et la motivation à un niveau élevé, mais aussi de développer le potentiel des collaborateurs. Définition et suivi des points d’action avec les collaborateurs. Suivi strict du processus d’évaluation et mise en place d’actions en cas de problèmes ; et ce, en étroite concertation avec le manager.
  • En tant que membre de l’équipe de Management : communiquer les messages, la vision et la stratégie du département de manière cohérente avec une attention particulière pour les idées et les suggestions d’amélioration qui viennent de son équipe.
  • Instauration d’un état d’esprit propice à la création et au maintien d’une culture axée sur le client : Mise en place au quotidien d’une culture orientée client où les demandes de clients sont traitées de manière efficace et cordiale, et où l’on travaille quotidiennement sur la rétention active. Prise en main de dossiers complexes afin de soutenir les collaborateurs en donnant l’exemple.
  • En tant que chef d’équipe, guider et accompagner les collaborateurs tout au long des processus de transformation. 
  • Identification et mise en œuvre des opportunités d’amélioration de l’efficacité (en termes de coûts) ou de la qualité de l’équipe, en tenant compte de leur impact sur les autres équipes, et ce, en ayant une idée suffisamment détaillée du fonctionnement des processus d’équipe, mais aussi en adoptant une vue à 360° sur l’interaction des processus d’équipe avec les autres processus d’entreprise. 

Requirements

  • Aptitude à intégrer des informations ;
  • Aptitude à prendre des décisions ;
  • Aptitude à organiser ;
  • Aptitude à encadrer et à développer des collaborateurs ;
  • Aptitude à motiver ;
  • Aptitude à se concentrer sur la clientèle.


Connaissances/Expérience

  • Au minimum une formation de niveau bachelier ;
  • Expérience probante dans une fonction similaire (>3 ans) dans un environnement de service à la clientèle ;
  • Une première expérience opérationnelle dans la gestion de personnel
  • Compétences en matière de gestion de projets
  • Connaissance de MS Office
  • Langues : excellente connaissance du français et connaissances de base en néerlandais et en anglais et disposition à poursuivre l’apprentissage.

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