Luminus heeft als ambitie de nr. 1 te worden op vlak van klantgerichtheid binnen de sector. Customer Experience & Care is het department dat in direct contact staat met onze klanten. Onze missie is:

A Profit driven Segmented service powered by Satisfied customers and Happy Employees!

De Team Manager Customer Care is verantwoordelijk binnen zijn/haar team om deze ambitie waar te maken. Hij/Zij is hierbij een inspirator voor de mensen op vlak van klantgerichtheid, en staat in voor een continue optimalisatie van de resultaten van de afdeling door het dagelijks opvolgen, coachen motiveren en ontwikkelen van zijn/haar mensen en het nemen van initiatieven tot verbetering van de werking van het departement. 

Takenlijst

• Verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operationele organisatie van zijn/haar team: Dit houdt oa in:
  • In samenwerking met het WFM team, het opmaken van een optimale capaciteitsplanning van het team.
  • Het managen van de dagelijkse prioriteiten rekening houdend met de situatie van het team en van de afdeling om een optimale dienstverlening te realiseren tegen een zo laag mogelijke kost.
  • Het bewaken van de kwantitatieve en kwalitatieve KPI’s en daar waar nodig acties initiëren ten einde de vooropgestelde targes te bereiken

• Op een continue manier de medewerkers van het team coachen, begeleiden en motiveren teneinde enerzijds de kwaliteit en de performantie te verbeteren en anderzijds de individuele competenties van elke medewerker te ontwikkelen. De medewerkers bijstaan en ondersteunen  waar nodig en hun zin voor verantwoordelijkheid en autonomie te vergroten.

• Het houden van coachingsgesprekken om zowel de performantie als de motivatie op een hoog niveau te houden en het potentieel van de medewerker te ontwikkelen. Het afspreken en het opvolgen van actiepunten met medewerkers. Het stipt opvolgen van het evaluatieproces en de nodige actie ondernemen bij problemen; Dit in nauwe samenspraak met zijn/haar manager.

• Als lid van het management team: op een consistente manier de boodschappen, visie en strategie van het departement communiceren met speciale aandacht voor ideeën en suggesties voor verbetering die terugkomen van zijn team.

• Inspirator zijn voor het creëren en instandhouden van een klantgerichte cultuur: Dagelijks werken aan een klantgerichte cultuur waar vragen van klanten op een effectieve en klantvriendelijke manier verwerkt worden en waar men dagelijks werkt aan actieve retentie. Het zelf ter hand nemen van complexe dossiers om de medewerkers te ondersteunen als voorbeeldfunctie.

• Als leider van het team de medewerkers gidsen en begeleiden doorheen transformatieprocessen.

• Het identificeren en uitwerken van opportuniteiten ter verbetering van de (kost)efficiëntie of kwaliteit van het team, rekening houdende met impact hiervan op andere teams. En dit met voldoende detail inzicht op de werking van de team processen maar tegelijk ook met een helikopterzicht op de wisselwerking van de teamprocessen met de andere bedrijfsprocessen.

• Minimum Bachelor opleiding
• Bewezen ervaring in een vergelijkbare functie (>3 jaar) in een Customer Service omgeving
• Een eerste operationele People management ervaring
• Project management skills
• Kennis van MS Office
• Talen: Een vlotte kennis van het Nederlands en basiskennis van Frans en Engels en bereid bij te leren.

Vaardigheden

• Vaardigheid om informatie te integreren:
• Vaardigheid om te beslissen:
• Vaardigheden om te organiseren:
• Vaardigheid om medewerkers te coachen en te ontwikkelen
• Vaardigheid om te motiveren
• Vaardigheid om klantgericht op te treden