Quality & Priority Team Manager

  • Retail
  • Brussel, Belgium

Quality & Priority Team Manager

Job description

Luminus heeft als ambitie de nr. 1 te worden op vlak van klantgerichtheid binnen de sector, gekoppeld aan een maximale interne efficiëntie. Customer Experience & Care is het departement dat in direct contact staat met onze klanten. Onze missie is: “A profit driven segmented service powered by satisfied customers and happy employees”.

 

De Quality & Priority Team Manager streeft binnen de CXC afdeling naar hogere klantentevredenheid en efficiëntie. Daartoe ondersteunt de Quality & Priority Team Manager het First Line team alsook de interne Priority Service teams vanuit drie perspectieven: (1) het monitoren van de kwaliteit van de klantcontacten (2) het oplossen en voorkomen van ombudsklachten (3) het beperken van de inflow en het maximaliseren van de outflow binnen de priority service teams.



Takenlijst

  • Draagt verantwoordelijkheid voor het oplossen van ombudsklachten en andere VIP klachten, en werkt op die basis verbetervoorstellen uit teneinde het aantal interne klachten en ombudsklachten (ontvankelijke en niet-ontvankelijke) verder in te perken en alzo onze VREG-score en positionering op marktniveau te bewaken. Stelt in samenspraak met het COI-team targets op maand & jaarbasis om deze doelstellingen te bereiken.
  • Draagt end-to-end verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsprogramma, het uitdragen en de communicatie ervan, zowel intern als naar de partners toe, in samenspraak met de betrokken managers om een een uniforme kwaliteitsaanpak te bewerkstelligen.
  • Bepaalt de kwaliteitsvisie en bewaakt de toepassing en monitoring ervan in de praktijk, zowel bij onze partners als intern en stuurt deze waar nodig bij om steeds de klantbeleving positief te beïnvloeden. Hiertoe analyseer en verbeter je de werking van onze interne en externe partners (best practices, werkinstructies, knowledge database, trainingen, onboarding, spoken care &written care) met als doel de efficiëntie en kwaliteit van de Customer Care activiteiten te verbeteren. 
  • Is verantwoordelijk voor de inhoudelijke analyse van de inflow naar de Priority Service Teams en het optimaliseren ervan. Hiervoor bepaal je o.a. KPI’s om de inflow te meten en te beheren, zowel op vlak van volumes als kwaliteit van de verschillende instromen. Met andere woorden: je controleert of de juiste zaken doorvloeien naar de Priority Service Teams en in de verwachte volumes.
  • Streeft door samenwerking met de overige TM’s, de partner accountmanagers, de externe partners en de squads naar een inflowvermindering naar en een outflowverhoging van de Priority Service Teams.
  • Is verantwoordelijk voor de verbetering van de relatie en samenwerking tussen de interne en externe klantendienst. Zorgt hiertoe voor een heldere en regelmatige communicatie en voorziet en beheert feedbackkanalen in beide richtingen. Waakt erover dat de feedback correct wordt opgevolgd en omgezet in verbeteringen.
  • Stuurt een team aan, coacht hen en helpt hen te ontwikkelen, door het opstellen en uitvoeren van opleidingsplannen, het overdragen van kennis, het structureel en gedocumenteerd geven van feedback, het challengen en het identificeren van verbeterpunten, zowel op individueel als op team-niveau (bottlenecks).
  • Voert bovenstaande taken uit in overleg met zijn manager en andere retail afdelingen en zorgt voor continue verbetering van het professionalisme in alle bovenstaande items.

Requirements

  • Klantgerichte instelling
  • Coachingvaardigheid, motiverend, inspirerend, change management
  • Helikopterview
  • Communicatief, goede presentatieskills
  • Netwerker/ Teamplayer
  • Duidelijke langetermijnvisie
  • Beslissingen kunnen nemen
  • Proactieve en doelgerichte houding
  • Creatief


Kennis & Ervaring

  • Bachelor opleiding of gelijkwaardig
  • Een eerste ervaring in people management
  • Min. 5 jaar ervaring in customer service
  • Min. 3 jaar ervaring in quality analyse
  • Kennis van Salesforce, SAP, MS Office
  • Vlot drietalig
  • Goede kennis van onze Customer Journey (van offerte tot opzegging)
  • Breed intern netwerk (CXC, B&C, OE)

#monster