Quality & Performance Manager

  • Retail
  • Brussel, Belgium

Quality & Performance Manager

Job description

Luminus heeft als ambitie de nr. 1 te worden op vlak van klantgerichtheid binnen de sector, gekoppeld aan een maximale interne efficiëntie. Customer Experience & Care is het departement dat in direct contact staat met onze klanten. Onze missie is: “A profit driven segmented service powered by satisfied customers and happy employees”.

 

De Quality & Performance Manager streeft binnen de CXC afdeling naar hogere klantentevredenheid en efficiëntie. Daarbij ondersteunt de Quality & Performance Manager het First Line team alsook de interne Priority Service teams vanuit drie aanvullende perspectieven: (1) het oplossen van ombudsklachten en de monitoring van kwaliteit, met het oogpunt op continue verbetering; (2) de planning van de interne operationele teams; (3) de planning van de key users ter ondersteuning van de lopende veranderings- en transformatieprojecten.


Takenlijst:


  • Draagt verantwoordelijkheid voor het oplossen van ombudsklachten en andere VIP klachten, en werkt op die basis verbetervoorstellen uit teneinde het aantal interne klachten en ombudsklachten verder in te perken.
  • Draagt end-to-end verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsprogramma, het uitdragen en de communicatie ervan, zowel intern als naar de partners toe, in samenspraak met de betrokken managers om een een uniforme kwaliteitsaanpak te bewerkstelligen.
  • Bepaalt de kwaliteitvisie en bewaakt de toepassing en monitoring ervan in de praktijk, stuurt deze waar nodig bij om steeds de klantbeleving positief te beïnvloeden.
  • Is verantwoordelijk voor de opzet en monitoring van de workforce management tools gebruikt in de CXC Priority Service teams, voor het opmaken en analyseren van de daaruit voortvloeiende performance rapporten.
  • Is verantwoordelijk voor het formuleren van aanbevelingen in verband met het PMT en het behalen van de daarin vastgelegde doelstellingen (kosten en personeel).
  • Brengt de efficiëntie en kwaliteit voor zowel de interne als externe klantendienst duidelijk in kaart en werkt aan en promoot verbetervoorstellen.
  • Is verantwoordelijk voor de CXC Key users, hun efficiënte en effectieve bijdrage aan veranderingsprojecten (IT projecten, Retail squads of andere initiatieven), en de ondersteuning die zij bieden aan de respectievelijke CXC Priority Services teams.
  • Stuurt een team aan, coacht hen en helpt hen te ontwikkelen, door het overdragen van kennis, het geven van feedback, challengen en het identificeren van verbeterpunten.
  • Voert bovenstaande taken uit in overleg met andere retail afdelingen en zorgt voor continue verbetering van het professionalisme in alle bovenstaande items.

Requirements

  • Klantgerichte instelling
  • Coachingvaardigheid, motiverend, inspirerend, change management
  • Helikopterview
  • Communicatief, zeer goede presentatieskills
  • Netwerker/ Teamplayer
  • Flexibel (constant inspelen op nieuwe prioriteiten)
  • Beslissingen kunnen nemen
  • Proactieve en doelgerichte houding
  • Creatief


Kennis & Ervaring

  • Universitaire opleiding of gelijkwaardig
  • Min. 5 jaar ervaring in het aansturen van teams
  • Min. 5 jaar ervaring in customer service
  • Min. 5 jaar ervaring in quality
  • Kennis van Salesforce, SAP, MS Office
  • Vlot drietalig
  • Kennis van de retailprocessen in de energiewereld
  • Kennis van contact centers
  • Ervaring met workforce management

#monster