Partner Account Manager Move & Inbound Sales

  • Retail
  • Hasselt, Belgium

Partner Account Manager Move & Inbound Sales

Job description

Als Partner Account Manager maak je deel uit van het CXC First Line Team, verantwoordelijk voor het plannen, budgetteren en aansturen van alle resources die nodig zijn voor het succesvol uitbaten van de geëxternaliseerde klantendienst activiteiten. In jouw rol ben je het operationele aanspreekpunt voor interne en externe stakeholders voor de door jou beheerde werkstromen bij één of meerdere Contact Center partners. Deze werkstromen kunnen betrekking hebben op het beantwoorden van inkomende klantvragen via telefoon, chat of andere kanalen, maar ook op meer commerciële (upselling, cross selling en retentie) inbound én outbound activiteiten. Op die manier lever je een bijdrage aan de commerciële doelstellingen en aan de ambities op het vlak van klantenervaring van Luminus. 


  • Strategische visie ontwikkelen en uitvoeren
    • Samen met de Senior Partner Account Manager 1st line bepaal je de globale customer care & sales strategie (1 – 3 jaar) en vertaalt deze naar concrete doelstellingen, projecten en actieplannen voor de relevante interactie kanalen bij de externe partner(s);
    • Je houdt de belangrijkste evoluties en innovaties in de wereld van de Contact Centers in de gaten. Je houdt een vinger aan de pols wat betreft de belangrijkste tendenzen inzake het meten en verbeteren van klantentevredenheid en je blijft op de hoogte van de technologische oplossingen/innovaties voor het verbeteren van de efficiëntie en/of de klantenervaring. Je kan kritische inschattingen maken naar de wenselijkheid en haalbaarheid van deze oplossingen voor de Customer Care activiteiten van Luminus.
  • Stakeholder management
    • Je bent het operationele aanspreekpunt voor alle interne en externe stakeholders voor de externe First Line Care activiteiten, voorzover deze betrekking hebben op de werkstromen die je beheert. Je overlegt frequent met de belangrijkste interne afdelingen (bv. 2e lijns back-office, knowledge, Quality&Performance, billing&collections, marketing, sales, …) binnen EDF Luminus en je informeert de belanghebbenden gepast over de performantie van de contact center(s). Je draagt er zorg voor dat afgesproken verbeteringsacties ook correct en tijdig uitgezet worden bij de Contact Center partners.
    • Je rapporteert (ook proactief) over de belangrijkste activiteiten, resultaten, operationele risico’s, kritische succesfactoren en behaalde mijlpalen naar het Customer Care management en de EDF Luminus organisatie.
  • Operationele opvolging van de first line activiteiten inbound & outbound
    • Je bent verantwoordelijk voor het opzetten en bepalen van de (key) performance indicators die met de CC partners vastgelegd worden. Je zorgt dat deze in lijn zijn met de contractuele afspraken en kijkt toe op de performantie van de Contact Centers op deze kpi’s voor de door jou beheerde werkstromen.
    • Je staat in voor de opvolging van de externe partner(s) : controle, analyse en evaluatie van de resultaten. Je stuurt bij waar nodig. Je actieterrein beslaat niet enkel de activiteiten in België, maar behelst ook de offshore uitgevoerde taken. Dit houdt in dat je af en toe buitenlandse missies van een paar dagen inplant om ter plaatse de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen.
    • Je kijkt er op toe dat alle contractuele en budgettaire afspraken gerespecteerd worden door de partners. Je levert input voor, analyseert en valideert de forecasts die door WFM Luminus opgesteld worden. Je maakt de nodige inschattingen voor de maandelijkse provisies, controleert de prefacturatie en bent in staat om de afwijkingen tussen de provisies en de finale facturen toe te lichten. Je beheert de jou toegewezen budgetten als een ‘goede huisvader’. Je zoekt actief mee naar efficiëntiewinsten en doet voorstellen qua procesverbeteringen.
    • Je tekent mee het gewenste profiel uit van de ideale Contact Center partner: je bepaalt het competentieprofiel van en de omkadering voor van de Contact Center medewerkers, het noodzakelijke aanbod qua opleidingen, de nodige tools, toegangen en autorisaties, etc.
    • In samenwerking met het Knowledge en Quality&Performance team evalueer je mee de expertise en de motivatie van de binnen de Contact Centers tewerkgestelde medewerkers. Je werkt samen met het knowledge team aan het bestendigen en verhogen van het kennisniveau van onze ambassadors, via certificaties, kennistesten, knowledge refreshes, etc. Je volgt mee de door het Quality&Performance team aangeleverde feedbacks en verbeteringspunten (m.b.t. QM resultaten, Salesforce feedbacks, toegekende cases, etc) en zorgt ervoor dat er hieraan door onze partners gevolg gegeven wordt.
    • Je levert excellent partner management in de rechtstreekse relatie met de Contact Centers die op de door jou beheerder werkstromen werken. Je organiseert de wekelijkse Business Review Meeting. Je onderhoudt nauwe contacten op alle niveaus, niet enkel met de Service Delivery Manager maar ook met de Operations & Team Managers en de experten op het vlak van Training, Planning, Quality en coaching. Bovendien ben je ook regelmatig fysiek aanwezig in de Contact Centers om ter plaatse de goede werking van de Contact Center activiteiten te volgen en voeling aan de pols te houden mbt de inkomende klantvragen.
    • Binnen het First Line Team respecteer je de rollen en verantwoordelijkheden van elk teamlid en je neemt ownership over de jouw toegewezen bevoegdheden als Partner Accountmanager. Je communiceert gepast en correct over de resultaten voor jouw werkstromen/partners, informeert de collega’s over relevante aandachtspunten en volgt je actiepunten op. Je zorgt voor een duidelijke procesbeschrijving en voor werkinstructies en organiseert de back up regeling tijdens je afwezigheden.
  • Continuous improvement
    • Je draagt bij aan een efficiënte feedback loop tussen de Contact Centers en de interne teams met betrekking tot klantenervaringen, training, briefings, tools, procedures en processen zodat inefficiënties snel gecorrigeerd kunnen worden.
    • In samenspraak met relevante, transversale interne medewerkers (bv. 2de lijn Care, Billing, IT, Marketing, Knowledge, CI,Process management, etc.) en/of externe partners (bv. DGO’s) bijdragen aan projecten ter verbetering van de werking van de afdeling in het belang van de klant en ter verbetering van de cost-to-serve;

Requirements

Kennis

  • Master’s degree (economische richting)
  • PC proficient (Microsoft office)
  • ERP systems (SAP, Salesforce.com)
  • Goede kennis van contact center sector specifieke tools en best practices (vb. WFM, Telecom, etc.)

Ervaring

  • Minstens 5 jaar ervaring in het aansturen van operationele activiteiten in een B2C omgeving en ervaring met Call Center Management.
  • Ervaring in vendor management
  • Ervaring in people management
  • Ervaring binnen de energiesector is een voordeel